CRM (définition)

Que veut dire CRM ?

Le terme CRM signifie Customer Relationship Management, ou Gestion de la Relation Client en français.

Oui mais c’est quoi un CRM ?

C’est une stratégie, mais aussi un ensemble de pratiques et de technologies utilisées par les entreprises pour gérer et analyser les interactions avec leurs clients actuels et potentiels. L’objectif principal d’un CRM est de renforcer les relations avec les clients, d’améliorer la satisfaction et de maximiser les ventes.

Les principales fonctions d’un CRM

• Gestion des contacts : Centralisation et organisation des informations relatives aux clients (coordonnées, historique d’achat, préférences, etc.).
• Gestion des ventes : Suivi du pipeline commercial, gestion des opportunités, prévisions des ventes et automatisation des processus de vente.
• Service client : Suivi des demandes des clients, gestion des réclamations et amélioration de la satisfaction client.
• Marketing : Automatisation des campagnes marketing, segmentation des clients, gestion des leads et analyse des performances des campagnes.
• Analyse des données : Fournit des rapports et des analyses pour aider à mieux comprendre les clients et à optimiser les stratégies commerciales.

Pourquoi utiliser un CRM ?

• Amélioration de la relation client : En fournissant une vue complète et actualisée de chaque client, une entreprise peut mieux comprendre les besoins de ses clients et personnaliser ses interactions.
• Automatisation des processus : Le CRM automatise certaines tâches comme l’envoi d’emails, le suivi des interactions et la gestion des leads.
• Meilleure collaboration interne : Les données centralisées permettent aux différents départements (ventes, marketing, support) de travailler de manière plus fluide.

Un CRM permet à une entreprise de mieux gérer ses interactions avec ses clients et prospects, d’améliorer leur fidélité et d’optimiser ses processus de vente et de service.

Quel CRM choisir ?

Des exemples de logiciels CRM incluent Salesforce, HubSpot, Zoho CRM et Microsoft Dynamics CRM. Le choix d’un CRM dépend principalement des besoins spécifiques de votre entreprise, de sa taille, de son secteur d’activité, et des fonctions que vous souhaitez prioriser. Voici un guide pour vous aider à choisir un CRM adapté, en fonction des critères les plus courants et des principales solutions disponibles.

Pour les PME et startups : Simplicité et coût abordable

Si vous avez une petite ou moyenne entreprise, vous avez probablement besoin d’un CRM facile à utiliser, abordable, et capable de gérer les ventes et le marketing sans trop de complexité.

HubSpot CRM

• Pourquoi le choisir ? : HubSpot propose une version gratuite très robuste avec des fonctionnalités de base pour la gestion des contacts, des ventes et du marketing. Il est facile à utiliser et à configurer.
• Points forts : Interface intuitive, automatisation des tâches, intégration native avec d’autres outils HubSpot (marketing, ventes), et une offre gratuite solide.
• Limites : Les fonctionnalités avancées peuvent devenir coûteuses si vous avez besoin de la version premium.
• Coût : Gratuit pour des fonctionnalités de base, y compris la gestion des contacts, le suivi des ventes, et certaines fonctionnalités de marketing.

Zoho CRM

• Pourquoi le choisir ? : Très populaire auprès des petites entreprises, Zoho CRM offre une solution abordable et personnalisable, avec des modules supplémentaires pour le marketing, le service client, et l’automatisation des processus.
• Points forts : Tarification compétitive, flexibilité, nombreuses intégrations, fonctionnalités puissantes à prix raisonnable.
• Limites : L’interface peut paraître un peu complexe pour les débutants.
• Coût : Gratuit pour 3 utilisateurs avec des fonctionnalités de base, plans payants à partir de 14 € par utilisateur/mois.

Pour les grandes entreprises : Personnalisation et intégration complexe

Les grandes entreprises ont souvent des besoins spécifiques qui nécessitent une personnalisation poussée et des intégrations avec d’autres systèmes internes (ERP, gestion de projets, etc.).

Salesforce

• Pourquoi le choisir ? : Salesforce est le leader du marché des CRM et est utilisé par de nombreuses grandes entreprises. Il est extrêmement personnalisable et peut être adapté à divers secteurs et processus complexes.
• Points forts : Solutions très complètes, personnalisables, vastes capacités d’automatisation, d’analyse et d’intelligence artificielle (AI). Une large communauté et de nombreux partenaires pour l’intégration.
• Limites : Coût élevé et peut nécessiter un accompagnement technique pour la configuration et la gestion au quotidien.
• Coût : À partir de 25 € par utilisateur/mois (pour l’édition Essentials), jusqu’à 300 €+ par utilisateur/mois pour l’édition Unlimited.

Microsoft Dynamics 365

• Pourquoi le choisir ? : Dynamics 365 est idéal pour les entreprises qui utilisent déjà l’écosystème Microsoft. Il s’intègre parfaitement avec Microsoft Office, Power BI et d’autres services Microsoft.
• Points forts : Très complet, bon pour la gestion des ventes et du service client, intégration fluide avec les autres produits Microsoft, gestion avancée des données.
• Limites : Complexité à mettre en place et prix élevé pour les fonctionnalités avancées.
• Coût : Entre 50 € et 150 € par utilisateur/mois, selon les modules activés (ventes, service client, etc.).

Pour les entreprises avec un focus sur le marketing : CRM + marketing automation

Si vous avez besoin d’un CRM avec une forte composante automatisation du marketing, certains CRM combinent les deux fonctions pour aider à générer et suivre les leads tout au long du parcours client.

ActiveCampaign

• Pourquoi le choisir ? : ActiveCampaign combine CRM et automatisation marketing, ce qui le rend idéal pour les entreprises qui veulent gérer à la fois le marketing par email et les ventes.
• Points forts : Excellente automatisation du marketing, gestion des contacts, segmentation des leads, suivi des comportements des clients.
• Limites : Moins adapté pour des équipes de vente complexes.
• Coût : À partir de 29 € par mois (pour 500 contacts) pour la version Lite, jusqu’à 149 €+ par mois pour les versions plus avancées.

SharpSpring

• Pourquoi le choisir ? : SharpSpring propose un CRM avec une solide capacité d’automatisation du marketing à un coût compétitif.
• Points forts : Outils puissants d’automatisation, rapports avancés, gestion des leads et intégration avec de nombreuses plateformes marketing.
• Limites : Moins de fonctionnalités que Salesforce pour la gestion de processus complexes.
• Coût : À partir de 550 € par mois (jusqu’à 1 500 contacts), facturation mensuelle ou annuelle.

Pour les entreprises orientées e-commerce : Shopify CRM (via HubSpot ou Zoho CRM)

Les entreprises opérant dans l’e-commerce ont besoin d’un CRM capable de s’intégrer facilement aux plateformes e-commerce et de gérer les interactions clients et les ventes en ligne.

• Pourquoi le choisir ? : Shopify peut s’intégrer directement à des CRM comme HubSpot ou Zoho pour gérer les ventes en ligne, le suivi des clients, et les automatisations marketing.
• Points forts : Intégrations e-commerce fluides, outils d’analyse et d’automatisation pour suivre et optimiser les ventes en ligne.
• Limites : Dépend de l’intégration choisie, et certaines fonctionnalités peuvent nécessiter des modules payants.

Il est important de définir vos priorités (ventes, marketing, service client, etc.) et de choisir un CRM qui correspond à vos besoins spécifiques, à votre budget et à la taille de votre entreprise.

Combien coûte un CRM ?

Le coût d’un CRM varie en fonction de plusieurs facteurs tels que le type de CRM, les fonctionnalités incluses, le nombre d’utilisateurs, et le niveau de personnalisation souhaité. Voici le résumé des coûts.

• HubSpot CRM : Gratuit (plans payants à partir de 45 €/mois) pour Startups, PME
• Zoho CRM : Gratuit pour 3 utilisateurs, payant à partir de 14 €/utilisateur/mois pour PME
• Pipedrive : À partir de 15 €/utilisateur/mois pour PME axées sur les ventes
• Salesforce : À partir de 25 €/utilisateur/mois pour Moyennes et grandes entreprises
• Microsoft Dynamics 365 : Entre 50 € et 150 €/utilisateur/mois pour Grandes entreprises
• ActiveCampaign : À partir de 29 €/mois pour PME orientées marketing
• SharpSpring : À partir de 550 €/mois pour Entreprises avec besoins marketing
• SAP CRM : Sur devis (150-300 €/utilisateur/mois) pour Grandes entreprises
• Oracle NetSuite CRM : À partir de 99 €/utilisateur/mois pour Grandes entreprises

Les différentes stratégies CRM en quelques mots

Stratégie CRM opérationnelle

Cette stratégie vise à automatiser et améliorer les processus qui touchent directement les interactions avec les clients, comme les ventes, le marketing et le service client. L’objectif est d’accroître l’efficacité des opérations quotidiennes.

Stratégie CRM analytique

Le CRM analytique se concentre sur l’exploitation des données clients pour mieux comprendre leurs comportements et optimiser les décisions commerciales. Cette stratégie permet d’utiliser les données collectées pour personnaliser les interactions avec les clients et identifier de nouvelles opportunités de vente.

Stratégie CRM collaborative

Cette stratégie CRM vise à améliorer la collaboration entre les différents départements d’une entreprise (ventes, marketing, service client) et parfois entre partenaires externes, afin de fournir une expérience client unifiée. Cela signifie que toutes les interactions avec les clients sont partagées au sein de l’entreprise, ce qui permet d’avoir une vue complète du client.

Stratégie CRM sociale

Le CRM social (ou Social CRM) intègre les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, LinkedIn ou Instagram dans la gestion des relations clients. L’objectif est d’utiliser les interactions sociales pour mieux comprendre et engager les clients. Cette stratégie permet aux entreprises d’écouter les avis des clients, de répondre rapidement aux commentaires, et de tirer parti des interactions sociales pour renforcer la relation.

Stratégie CRM personnalisée

Cette stratégie vise à offrir une expérience sur mesure à chaque client en adaptant les offres, les services et les interactions en fonction de leurs besoins spécifiques et de leur comportement d’achat.

Les entreprises peuvent utiliser une combinaison de ces stratégies CRM en fonction de leurs objectifs et de leur secteur d’activité. Par exemple, une entreprise e-commerce pourrait adopter une stratégie CRM analytique pour mieux segmenter sa clientèle et une stratégie CRM sociale pour engager les clients via les réseaux sociaux. Le choix de la stratégie CRM dépendra du type de relation que vous souhaitez établir avec vos clients et des outils technologiques dont vous disposez.